7 mesures de centre d’appels pour évaluer votre service clientèle

Par Flora, le février 24, 2022 — 5 minutes de lecture
7 mesures de centre d'appels pour évaluer votre service clientèle

Les centres d’appels sont une composante essentielle des équipes de service client qui sont régulièrement mesurées et évaluées.

Les responsables du service client qui supervisent les centres d’appels surveillent de près les différentes tendances et schémas et recherchent des informations qui peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience client.

Pour ce faire, ils utilisent une série d’indicateurs clés de performance (ICP) qui mesurent différents aspects du centre d’appels en Tunisie.

Considérés ensemble, les indicateurs de performance des centres d’appels, comme ceux énumérés ci-dessous, aident les entreprises à déterminer l’efficacité de leur service clientèle.

Bien qu’il existe une variété de mesures utiles pour les centres d’appels, nous avons sélectionné les sept principales mesures à prendre en compte lors de l’analyse de votre centre d’appels.

1. La satisfaction des clients

La satisfaction de la clientèle mesure le sentiment de vos clients quant à leur expérience avec votre entreprise.

Les centres d’appels utilisent des outils d’enquête tels que le Net Promoter Score (NPS®) pour les aider à quantifier la satisfaction des clients et à obtenir leurs commentaires. Cette mesure permet aux entreprises de savoir si leurs offres de service client sont efficaces ou non.

2. Résolution au premier appel

Cette mesure est extrêmement importante car elle joue un rôle majeur dans la réduction du taux de désabonnement des clients.

Selon le SQM Group, seuls 3 % des clients dont le problème est résolu lors de la première interaction avec le service sont susceptibles de se désabonner.

Le moyen le plus efficace de service à la clientèle est de résoudre un problème rapidement, et le taux de résolution au premier appel peut vous indiquer exactement dans quelle mesure vous êtes capable de le faire.

3. Niveau de service

Le niveau de service est le pourcentage d’appels auxquels il est répondu dans un laps de temps donné. Par exemple, les responsables du service clientèle diront souvent qu’ils visent à répondre à 80 % des appels dans les 20 secondes. Il s’agit de leur objectif de niveau de service pour le centre d’appels.

Le niveau de service vous indique si votre entreprise dispose de suffisamment de ressources pour répondre aux besoins des clients.

Il indique si les clients sont rapidement mis en relation avec les membres de l’équipe et si leurs problèmes sont résolus en temps voulu. Si votre niveau de service est insuffisant, il est peut-être temps d’adopter de nouveaux outils de service à la clientèle ou d’embaucher davantage d’employés.

4. Disponibilité des appels

La disponibilité des appels définit la fréquence à laquelle vos représentants sont disponibles pour prendre des appels et le temps qu’ils mettent à les résoudre.

Cette mesure permet à la direction de savoir si les représentants respectent leur planning ou non. Si la disponibilité des appels est faible pour un représentant, les responsables peuvent examiner ses enregistrements d’appels et voir s’il s’agissait d’une journée chargée ou si le représentant était absent.

La disponibilité des appels aide également les équipes à identifier les heures de pointe du centre d’appels. Les responsables peuvent voir à quels moments les représentants sont peu disponibles et adapter le personnel et les horaires pour répondre à la demande accrue.

5. Qualité du contact

La qualité du contact est une mesure très courante pour les centres d’appels, utilisée dans presque tous les secteurs. Cette mesure est enregistrée par des spécialistes du contrôle de la qualité qui analysent des enregistrements d’appels aléatoires.

Ces spécialistes évaluent les représentants du centre d’appels sur des points tels que la courtoisie et le professionnalisme, l’exactitude de leurs informations et l’efficacité de la saisie des données client.

Cet examen qualitatif aide les centres d’appels à développer un ton et un message cohérents que les représentants utilisent lors de chaque appel téléphonique.

6. Taux d’abandon

Le taux d’abandon est le pourcentage d’appels qui sont abandonnés ou terminés par le client. Ce pourcentage indique aux équipes du service clientèle dans quelle mesure leurs clients sont satisfaits des temps d’attente et des expériences d’appel.

Il peut également aider les centres d’appels à déterminer si leurs systèmes d’appel sont obsolètes. Si la satisfaction des clients est élevée, mais que le taux d’abandon l’est aussi, cela peut indiquer que votre système d’appel peut laisser tomber des appels par inadvertance.

7. Taux de traitement moyen

Le taux de traitement moyen (TTM) décrit le temps que les clients passent sur chaque appel téléphonique avec votre équipe.

Bien que la norme pour cette mesure varie souvent selon le secteur, la plupart des centres d’appels cherchent à réduire le taux de traitement moyen autant que possible. Un taux de traitement moyen faible signifie que les représentants sont plus efficaces et que vous avez besoin de moins d’employés pour répondre à vos appels.

Il est important de bien connaître ces mesures et de les surveiller quotidiennement. Une mauvaise utilisation ou une sous-estimation de ces données peut empêcher votre centre d’appels de se développer et d’atteindre ses objectifs.

Flora

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