Comment se comporter avec le SAV d’une marque ?

Par Flora, le octobre 18, 2022 — 6 minutes de lecture
Infographie avec un homme de centre d'appel

Le service après-vente (SAV) est l’aide et le soutien qu’une marque offre à tous ceux qui achètent ou utilisent ses produits. L’objectif des SAV est de s’assurer que les consommateurs sont satisfaits du produit qu’ils ont acheté ou commandé et de leur fournir une assistance en cas de problèmes ou de défaillances. En effet, lors de l’achat d’un nouveau produit, il y a toujours un risque qu’il ne fonctionne pas bien ou qu’il ne réponde pas aux attentes. Dans ce cas, le service après-vente doit être assuré par un conseiller clientèle ou un technicien qui peut être contacté pour résoudre le problème ou la plainte.

Quand devez-vous contacter le service après-vente ?

Si un produit doit être réparé, si vous voulez l’échanger contre un meilleur produit ou simplement demander un remboursement après l’achat, vous devez d’abord contacter le service clientèle du magasin ou de la chaîne où vous l’avez acheté. Dès que vous réussissez à Contacter le SAV d’une marque, les conseillers peuvent fournir des informations sur toute une série de questions, telles que votre droit de rétractation, les garanties ou la solution la plus appropriée à votre problème. Les services après-vente sont généralement aussi capables de traiter et de résoudre les plaintes pour éviter les litiges.

Comment savoir à qui s’adresser pour le service après-vente ?

Les grands détaillants disposent d’un service après-vente et peuvent être contactés de différentes manières, notamment par téléphone, par Internet et par courrier. Il convient toutefois de noter que les plus grandes marques ou entreprises ont des millions de clients et disposent généralement de coordonnées spécifiques pour chaque service afin de traiter les utilisateurs plus efficacement. Il est donc facile de se perdre dans les numéros et leurs heures d’ouverture pour les services clientèle, les services après-vente, les services d’urgence, le médiateur, les appels internationaux, etc. De même, certains processus de service à la clientèle nécessitent un contact par courrier électronique ou postal à des fins d’enregistrement, et même dans ce cas, il n’est pas toujours facile de trouver des coordonnées à jour.

Qu’est-ce qu’une arnaque au faux support en ligne ?

Les escroqueries au faux support sont une forme d’activité malveillante en ligne. L’objectif est de vous convaincre qu’il y a un problème avec votre appareil et de vous facturer de faux frais de réparation à distance. Les cybercriminels envoient des messages d’avertissement par SMS, appel téléphonique, courrier électronique ou sur l’écran de votre ordinateur (via une page web) pour vous tromper. Ce faux avertissement indique un problème technique grave ou un risque de perte de données. Il est recommandé de contacter l’assistance technique. Les escrocs exigent ensuite un paiement en échange d’une fausse réparation.

Que devez-vous faire si vous êtes la cible d’une escroquerie au service électronique ?

Tout d’abord, n’appelez jamais le numéro indiqué dans le message ou sur la page affichée. Redémarrez ensuite votre ordinateur s’il semble bloqué. Si cela ne fonctionne toujours pas, videz le cache de votre navigateur, supprimez les cookies et réinitialisez vos paramètres par défaut. Contactez un expert en sécurité numérique répertorié sur le site Cybermalveillance.gouv.fr. Si vous avez obtenu des droits d’accès à la machine, désinstallez les faux logiciels de contrôle à distance ou les programmes suspects, analysez la machine avec un programme antivirus et changez tous les mots de passe.

Il est également important de conserver les preuves de la fraude. Enregistrez les captures d’écran, les numéros de téléphone et les URL des sites web malveillants. Si vous avez déjà payé, faites opposition auprès de votre banque, informez-la que vous portez plainte et demandez au faux technicien de vous rembourser.

Qu’en est-il de la garantie de non-conformité ?

Une garantie légale qualifiée garantit que le produit vendu est apte à être utilisé. Elle couvre les défauts qui étaient déjà présents à la date de livraison du produit. L’acheteur dispose d’un délai maximum de deux ans à compter de la date de livraison du produit pour en faire usage. Il incombe donc à l’expert de prouver que le produit est exempt de défauts et, si nécessaire, de demander l’avis d’un expert. Cette garantie est importante en raison de la possibilité d’une action en justice.

La garantie de conformité légale s’applique normalement si le produit n’est pas apte à être utilisé ou si le produit est apte à être utilisé, mais ne correspond pas à la description donnée par le vendeur. Cela s’applique également si le produit ne présente pas les caractéristiques annoncées par le vendeur, s’il présente un défaut de fabrication, un défaut ou un montage incorrect, ou si l’installation est inadéquate et que les instructions sont incomplètes ou peu claires, rendant impossible le montage du produit par l’acheteur.

La conformité comprend donc le produit lui-même, son emballage, les instructions de montage et d’installation. Si l’acheteur accepte la garantie, le vendeur est tenu de réparer ou de remplacer le produit. Toutefois, la garantie légale de conformité ne peut s’appliquer si l’acheteur avait connaissance du défaut au moment de l’achat et si le défaut est dû à des matériaux ajoutés par l’acheteur. Elle ne s’applique pas non plus entre professionnels. En cas de litige, l’acheteur peut s’adresser à un médiateur ou à un commissaire conciliateur. Si cette tentative échoue, il peut engager une action en justice pour demander une indemnisation.

Flora

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