Les secrets du succès du E-commerce sont révélés

Dans le commerce de détail traditionnel, le client paie l’article qu’il veut, rentre chez lui et le reçoit. Avec le E-commerce, le client devra attendre que le produit arrive. Si la livraison le lendemain est courante, elle n’est pas instantanée. En outre, les clients doivent s’attendre à attendre un jour ou plus pour que leur achat arrive. Le commerce électronique permet cela, mais la différence entre le commerce traditionnel et le commerce électronique est subtile.

Business to consumer (B2C)

L’article de Wikipédia sur le e-commerce entre entreprises et consommateurs (B2C) divise le marché en cinq catégories principales : les intermédiaires payants, les intermédiaires communautaires, les détaillants et les intermédiaires sur Internet. L’article décrit également comment les deux types d’E-commerce diffèrent dans la façon dont ils s’engagent avec les clients. L’article conclut que le B2C est en grande partie un phénomène tourné vers le consommateur. Cela ne veut pas dire que le B2B est non commercial ou non pertinent, cependant.

Les économies en développement et en transition devraient représenter près de 40 % du marché mondial de l’E-commerce B2C d’ici 2018, tandis que les économies développées en représenteront environ 60 %. En termes de ventes en ligne, la Chine est devenue le plus grand marché mondial du B2C. Les économies du Moyen-Orient et de l’Afrique devraient connaître une croissance de deux et trois pour cent respectivement. Le Royaume-Uni est l’un des plus grands marchés pour l’E-commerce B2C.

Les entreprises B2C les plus en vue sont celles qui ont une présence sur Internet et ont réussi leur digitalisation. Ces entreprises ont su tirer parti de la croissance d’Internet pour s’attaquer à leurs concurrents de type « brick-and-mortar ». Des entreprises telles qu’Amazon, eBay et Priceline ont survécu au boom des dotcoms et se sont développées pour devenir des perturbateurs du secteur. La plupart de ces entreprises suivent l’un des cinq types de modèle commercial B2C en ligne. Les vendeurs directs, tels que les magasins de vêtements et de bijoux, en sont un exemple. Les grands magasins en ligne, quant à eux, sont un exemple de modèle commercial B2C.

Parmi les autres exemples de transactions B2C, citons les fabricants de pneus qui vendent directement aux consommateurs. Les sites d’enchères en ligne sont un autre exemple. Les sites d’enchères en ligne comme eBay et Amazon fonctionnent comme des marchés B2C et C2C. Ces entreprises font des affaires en ligne depuis 1995. Les vendeurs directs sont des entreprises qui permettent aux consommateurs d’acheter des biens auprès de leurs propres fournisseurs ou fabricants. Amazon est également devenue une entreprise B2C grâce à son service Prime et aux émissions de télévision Amazon Originals.

Alors que le commerce électronique interentreprises (B2B) implique deux entreprises, le commerce électronique interentreprises (B2C) est principalement un modèle axé sur le consommateur. Les entreprises B2B peuvent vendre des produits directement aux consommateurs par Internet ou par courrier. Cependant, il existe certaines différences entre le commerce électronique B2C et B2B. Les transactions B2B impliquent souvent des lignes de crédit et des relations à long terme.

Évolutivité du e-commerce

L’augmentation du trafic d’e-commerce est l’une des raisons les plus courantes pour augmenter l’évolutivité de votre solution d’e-commerce. Que vous lanciez votre première boutique en ligne ou que vous vous prépariez à une expansion massive, vous avez besoin d’une plateforme évolutive capable de s’adapter au volume croissant d’utilisateurs. L’utilisation d’une interface de programmation d’applications Internet (API) ou d’une architecture basée sur les services (SaaS) peut améliorer l’évolutivité de votre solution d’E-commerce.

Service clientèle

Obtenir un retour d’information de la part des clients est un élément essentiel du service clientèle pour l’E-commerce. En fait, de nombreux consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour partager leurs expériences avec les entreprises. Il est donc impératif que les entreprises d’E-commerce soient réactives aux commentaires négatifs et prennent les mesures appropriées. Les commentaires peuvent contribuer à améliorer les produits et les services. En proposant de multiples canaux de retour d’information, les entreprises de commerce électronique peuvent faire en sorte que les clients se sentent valorisés et améliorer la qualité des produits et des services.

Un bon service clientèle pour l’E-commerce se caractérise par une réponse rapide, de la serviabilité et un ton agréable. L’expérience client est le principal facteur de fidélisation dans le monde d’aujourd’hui, et une bonne interaction peut stimuler les ventes. Des études indiquent que le service est le premier facteur de fidélisation de la clientèle, et 75 % des entreprises peuvent établir un lien entre une plus grande satisfaction de la clientèle et la croissance des revenus. À l’inverse, une mauvaise interaction peut gâcher l’expérience d’un client et l’inciter à aller voir ailleurs ou à poster un commentaire négatif sur les médias sociaux.

Afin d’améliorer la satisfaction des clients, les entreprises d’E-commerce doivent mettre en place une assistance client proactive. Par exemple, si un client navigue sur un site de commerce électronique, il peut ne pas connaître les fonctions d’assistance et en conclure que contacter l’équipe d’assistance prendra trop de temps. Dans ce cas, le client peut choisir un concurrent à la place. Et si ce dernier dispose d’une équipe de service plus réactive, il sera beaucoup plus facile d’entrer en contact avec un consommateur plus averti.

En plus de fournir une assistance proactive, le service clientèle pour l’E-commerce devrait également se concentrer sur l’amélioration de la rapidité. Bien que le support client en ligne soit un élément nécessaire d’une stratégie centrée sur le client, la plupart des clients ne connaissent pas l’informatique et n’ont pas forcément le temps d’attendre une réponse. Si les clients n’ont pas la patience d’attendre une réponse en ligne, ils choisiront probablement de contacter l’entreprise par téléphone. Cela peut considérablement améliorer l’expérience globale du client et l’efficacité du service clientèle de l’entreprise.

Alors que le monde continue de se numériser, on ne saurait trop insister sur l’importance d’une équipe de support client professionnelle. Une équipe de soutien externalisée est prête à fournir un soutien au commerce électronique dès le premier jour, et elle peut évoluer plus rapidement que vous ne pouvez le faire avec votre propre équipe interne. Outre le service clientèle pour l’E-commerce, il est également impératif de s’assurer que la production répond aux besoins des consommateurs. Dans les années à venir, on s’attend à ce que deux milliards de personnes dans le monde fassent des achats en ligne.