Types des centres d’appels et comment en créer un ?

Les clients disposent d’innombrables canaux qu’ils peuvent exploiter pour rechercher des avis, comparer des produits et contacter des entreprises et leurs équipes de service.

Mais en matière de service, le seul canal qui n’a pas perdu en popularité et en efficacité est le téléphone. 80,5 % des consommateurs préfèrent parler à une personne réelle plutôt que de discuter avec un bot.

Cela ne veut pas dire que la présence d’un service client multicanal n’est pas importante, mais cela montre à quel point les centres d’appels sont importants pour le service client et la fidélisation.

C’est pour cela que nous pensions que les plateformes téléphoniques, et surtout les centres d’appels en Tunisie, sont un ingrédient crucial dans la recette du service client, et lorsque vous aurez terminé cet article, vous saurez exactement comment en gérer un qui soutient une entreprise prospère et un service satisfaisant pour vos propres clients.

Tout d’abord, pourquoi opter pour un centre d’appels ?

Augmenter vos ventes

Les opérateurs téléphoniques formés aux techniques de vente sont plus susceptibles de les augmenter, car il est possible d’élargir la clientèle. De plus, les agents peuvent piloter des techniques de vente croisée et de vente incitative.

Fournir un service client personnalisé

L’une des principales fonctions du centre d’appels est d’offrir la meilleure expérience à ses clients grâce à un service personnalisé. Les représentants du service clientèle seront en mesure de répondre aux questions et demandes des clients grâce à une prestation professionnelle adéquate.

Optimiser les ressources

Les entreprises qui disposent d’un service de centre d’appels optimisent l’utilisation de leurs ressources. Pour ce faire, ils améliorent les ventes sortantes ou les temps d’appel de service.

De plus, la gestion des problèmes des clients lorsqu’ils appellent signifie une baisse du nombre de retours et de plaintes.

Fidéliser les clients

Les centres d’appels, en plus de fournir une expérience de premier contact positive avec les clients, permettent aux représentants du service client de faire des appels de suivi pour surveiller leur expérience et résoudre tout problème.

Avec ces actions, il est possible de faire en sorte qu’un client devienne un acheteur constant et, enfin, devienne un ambassadeur de la marque.

Quels sont les types des centres d’appels ?

Centre d’appels interne

Ce type de centre d’appels est celui qu’une entreprise exploite généralement par elle-même. Il est destiné à servir les clients existants ou à passer des appels pour en acquérir de nouveaux.

Ce n’est pas toujours une option pour toutes les entreprises, car un investissement est nécessaire pour trouver et former des employés, en plus d’installer la technologie et l’espace de bureau qu’exige un centre d’appels.

Centre d’appels externalisé

Les entreprises qui ne disposent pas d’un centre d’appels interne peuvent externaliser les services d’un tiers, ce qui peut réduire les coûts, mais peut créer un fossé de communication entre l’entreprise et les clients.

Centre d’appels pour les appels entrants

Ce type de centre d’appels est celui qui dispose de représentants du service client experts qui sont également formés aux techniques de vente, car ils reçoivent un nombre élevé d’appels pour fournir une assistance.

Centre d’appels pour les appels sortants

Ce type de centre d’appels est celui où les représentants du service client passent des appels au nom de votre entreprise ou organisation à d’autres personnes ou clients. Ils constituent souvent une partie importante de la génération de prospects ou du cycle de vente.

Centre d’appel automatisé ou centre de contact

Ce type de centre d’appels dispose de processus électroniques qui aident les entreprises à rester en contact avec les clients grâce à des processus automatisés, tels que les rappels de rendez-vous ou la gestion des e-mails et des SMS.

Comment mettre en place et gérer un centre d’appels en 2022

Les centres d’appels sont plus qu’une simple pièce remplie de téléphones et de personnes qui y répondent.

Des centres d’appels efficaces qui contribuent vraiment à une entreprise nécessitent un équilibre et une combinaison de nombreux composants importants, qui nécessiteront tous un développement constant. Passons en revue ces composants ci-dessous.

Établissez le but de votre centre d’appels

Avant de vous lancer dans l’embauche, la formation et la recherche technologique, commencez par une simple question :  » Pourquoi ? »

Planifier votre mission et vos objectifs à l’avance vous aidera à faire face aux changements et aux situations qui se présenteront à l’avenir. Posez-vous, à vous et à votre équipe, ces questions :

• Quel est le but de votre centre d’appel? Pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ?
• Quels sont vos buts et objectifs ?
• Comment définissez-vous le succès de votre centre d’appels et comment pouvez-vous le mesurer ?
• Quelle est votre mission et comment s’aligne-t-elle avec le reste de votre équipe et votre entreprise ?

Ces réponses vous serviront de modèle précieux pour faire évoluer votre équipe de centre d’appels, embaucher de nouveaux représentants et mesurer votre impact commercial.

Priorisez la recherche de talents

Le service client d’une entreprise est aussi bon que les membres de son équipe de support. Par conséquent, pour donner la priorité au client, vous devez d’abord faire le bon choix de vos interlocuteurs.

Un centre d’appels de qualité commence par l’embauche. Bien que vous ne puissiez pas toujours éviter le roulement, vous pouvez établir un processus d’embauche transparent qui facilite l’ajout de nouveaux agents et membres à votre équipe en cas de besoin.

Avant d’aborder ce processus, passons en revue les différents rôles qui maintiennent un centre d’appels réussi.

Le directeur du centre d’appels supervise le centre d’appels et assure la liaison avec le reste de l’équipe du service client de l’entreprise.

Il est responsable d’établir la mission et la vision du centre d’appels et s’assure que l’équipe atteint les buts et objectifs de performance.

Le chef d’équipe gère des équipes d’agents et de représentants du centre d’appels et assure la liaison entre la direction et le reste de l’équipe du service client.

Il dirige les opérations quotidiennes et veille à ce que les agents suivent les processus, politiques et stratégies établis.

Les chefs d’équipe sont également des experts des produits et services de l’entreprise au cas où ils auraient besoin de répondre à des appels ou de recevoir des questions directement des clients.

Les télévendeurs (ou agents) reçoivent et répondent aux appels conformément aux processus et aux objectifs du centre d’appels.

Ils peuvent être spécialisés dans le support produit, le support technique ou d’autres composants du service client.

Les représentants sont également chargés de vérifier les informations des clients et d’enregistrer toutes les interactions dans le logiciel.

Le formateur du centre d’appels gère les nouveaux représentants et est responsable de les former sur les objectifs, les politiques et les processus du centre d’appels.

Le coach peut être un représentant vétéran ou un chef d’équipe, ou les entreprises peuvent choisir de sous-traiter le processus de coaching. Cette personne est également responsable de maintenir les équipes à jour sur les techniques et technologies de service.

L’analyste ou le chargé qualité du centre d’appels, comme le formateur, connaît le processus de service client et peut examiner les performances pour identifier comment elles peuvent être améliorées.

L’analyste peut prédire la demande des clients et pré-déclarer le volume d’appels, déterminer les ressources spécifiques nécessaires pour recevoir ces appels et fournir d’autres informations statistiques sur les activités du centre d’appels.